Médiation à la consommation, un nouveau droit pour les consommateurs

Depuis le 1er janvier 2016, tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable d’un litige portant sur l’exécution d’un contrat de vente ou fourniture de services par un professionnel.

Cette nouvelle disposition concerne toutes les entreprises qu’elles que soient leurs tailles, leurs formes juridiques et leurs branches d’activités.

Principales obligations de l'entité de médiation à la consommation

  • L’entité de médiation est désignée par le professionnel pour 3 ans minimum, renouvelable
  • Elle doit être agréée par la CECM (Commission d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation) en fonction des critères de compétence et d’indépendance définis par les textes
  • Elle doit être accessible aux consommateurs, en ligne et par courrier et reliée à la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges de la consommation
  • Elle doit signifier au client l’éligibilité de la demande dans les 3 semaines et rendre son avis dans les 90 jours suivant la réception de la demande. 

Types de litiges régis par le processus de médiation de la consommation

Le service de médiation de la consommation imposé par la Loi vise « toute personne physique qui agit à des fins qui n’entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale. », clients du professionnel.

Ainsi, tout litige présenté par une personne physique, cliente du Professionnel, et qui aura respecté la procédure préalable de traitement interne des réclamations pourra faire l'objet d'une demande de médiation auprès de Terrain d'entente (sous réserve de répondre aux conditions prévues par l'article L.152-2 du code de la consommation).

Déroulement interne de la procédure de médiation

1. Saisie du médiateur

Le consommateur adresse sa demande d'intervention au médiateur de Terrain d'entente par, au choix :

  • Email : mediation-de-la-consommation@terrain-d-entente.com
  • Courrier : Terrain d’entente, Médiation de la consommation, 66, Quai de Jemmapes, 75010 Paris
  • Site Internet du professionnel ayant mandaté Terrain d’entente

La demande doit être adressée en langue française dans la mesure où Terrain d'entente intervient en français exclusivement et doit comporter :

  • La description de la situation : date et faits précis qui ont conduit au litige,
  • Mesures déjà prises auprès du professionnel selon les voies de recours qu'il propose et la (les) réponse(s) déjà obtenue(s),
  • Ainsi que tous documents ou justificatifs en lien avec la demande.

2. Traitement du dossier

Se présentent alors 3 cas de figure :

2.1  La demande n'entre pas dans le champ d'application défini par les textes. Dans ce cas de figure, Terrain d'entente :

  • Répond au consommateur en communiquant les motifs du refus de prise en charge du dossier,
  • Adresse la copie de la demande et de la réponse au professionnel mis en cause. 

2.2  Le consommateur n'a pas épuisé les voies de résolution du litige mis en place en interne par le professionnel (service réclamation consommateur, …). Dans ce cas de figure, Terrain d'entente :

  • Avise le professionnel de la demande reçue,
  • Informe le client qu'il pourra présenter à nouveau sa demande de médiation lorsque les voies de résolution misent en place par le professionnel auront été épuisées. 

.3  La demande peut être traitée par la médiation. Dans ce cas de figure, Terrain d'entente :

  • Recueille les informations utiles au traitement de la demande auprès du consommateur et du professionnel,
  • Prend contact avec les deux parties si besoin,
  • Rend un avis (rappel des faits ayant menés au conflit, position des parties, proposition de solution) aux deux parties.
  • Si le consommateur n'est pas satisfait pas la solution mise en œuvre par le Professionnel, il pourra de nouveau faire appel à la médiation.

A réception, la demande sera traitée par Terrain d’entente dans un délai maximum de 90 jours.

Cadre juridique

  • Directive 2008/52/CE du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2008 (médiation en matière civile et commerciale)
  • Directive 2013/11 du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2013 (règlement extrajudiciaire des litiges de consommation)
  • Règlement 524/2013 du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2013 (règlement en ligne des litiges de consommation)
  • Ordonnance n° 2015-1033 du 20 août 2015 (règlement extrajudiciaire des litiges de consommation)
  • Décret n° 2015-1382 du 30 octobre 2015 (médiation des litiges de la consommation)
  • Article L.152-2 du code de la consommation
  • Dispositions du code civil, du code de procédure civile et du code de la consommation.

Motifs pour lesquels le médiateur peut refuser un litige

Conformément à l’article L.152-2 du code de la consommation, le litige doit répondre aux conditions suivantes :

  • Tentatives préalables de résolution du litige directement auprès du professionnel, par écrit, selon les modalités prévues par le contrat
  • Dépôt de réclamation écrite auprès du professionnel depuis moins d’un an
  • Litige n’ayant pas été précédemment examiné ou n’étant pas en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal
  • Demande de médiation ni infondée ni abusive

Durée du processus de médiation

  • Le processus du médiation dure entre 30 jours et 90 jours au maximum


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